關(guān)于推行《“未訴先辦、接訴即辦、難訴聯(lián)辦”工作制度》的通知

各分公司、部門(mén)：

為深入貫徹落實(shí)黑河市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于推行“未訴先辦、接訴即辦、難訴聯(lián)辦”工作制度的部署，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，將服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)投訴”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動(dòng)排查解決”，牢固樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”理念，以滿足群眾供熱需求、提升群眾滿意度為核心目標(biāo)，對(duì)群眾反映的供熱問(wèn)題做到快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋，確保各類(lèi)供熱訴求得到妥善解決，現(xiàn)將《未訴先辦、接訴即辦、難訴聯(lián)辦工作制度》印發(fā)你們，望認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

附件：《未訴先辦、接訴即辦、難訴聯(lián)辦工作制度》

                        黑河市熱電有限責(zé)任公司

                            2024年12月27日

黑河市熱電有限責(zé)任公司“未訴先辦、接訴即辦、難訴聯(lián)辦”工作制度

第一章 總則

第一條 目的與依據(jù)

為全面提升供熱服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)化解用戶訴求，推動(dòng)供熱服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)防”轉(zhuǎn)變、從“單一處置”向“協(xié)同攻堅(jiān)”升級(jí)，依據(jù)民生服務(wù)相關(guān)要求及區(qū)域供熱管理實(shí)際，制定本制度。

第二條 適用范圍

本制度適用于黑河市政府服務(wù)便民熱線12345、城建服務(wù)熱線12319的中與黑河市熱電有限責(zé)任公司業(yè)務(wù)相關(guān)的訴求，963000供熱服務(wù)熱線以及公司各部門(mén)、各網(wǎng)點(diǎn)熱用戶訴求的處理工作。

第三條 基本原則

1.以民為本：聚焦用戶室溫保障與訴求解決，將用戶滿意度作為核心評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.預(yù)防優(yōu)先：通過(guò)“未訴先辦”提前化解潛在問(wèn)題，減少訴求產(chǎn)生。

3.高效響應(yīng)：以“接訴即辦”確保訴求快速落地，形成服務(wù)閉環(huán)。

4.協(xié)同聯(lián)動(dòng)：通過(guò)“難訴聯(lián)辦”凝聚跨部門(mén)合力，破解復(fù)雜難題。

第二章 “未訴先辦”機(jī)制：源頭預(yù)防，減少訴求

第四條 用戶室溫主動(dòng)干預(yù)

以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立“低溫用戶重點(diǎn)關(guān)注清單”，實(shí)施全流程前置服務(wù)：

1.清單建立：依托963000供熱服務(wù)熱線低溫訴求記錄、上一采暖期測(cè)溫臺(tái)賬，細(xì)化清單內(nèi)容，明確用戶住址、上年度各區(qū)域測(cè)溫?cái)?shù)值（如客廳19℃、臥室20℃）、歷史問(wèn)題原因（如暖氣片積氣、入戶管道循環(huán)慢），形成專項(xiàng)服務(wù)臺(tái)賬。

2.主動(dòng)上門(mén)（供熱首日起）：安排工作人員按臺(tái)賬逐戶上門(mén)（無(wú)需用戶申請(qǐng)），提前1天通過(guò)電話等方式預(yù)約服務(wù)時(shí)間；上門(mén)后需使用專業(yè)測(cè)溫儀在客廳、臥室等主要區(qū)域采集數(shù)據(jù)。

3.問(wèn)題處置與回訪：若室溫低于20℃，當(dāng)場(chǎng)排查低溫原因，選擇立即處理或協(xié)調(diào)專業(yè)人員進(jìn)行處置，在問(wèn)題解決30分鐘后復(fù)測(cè)散熱器溫度是否已正常。后續(xù)開(kāi)展電話回訪，確保室溫穩(wěn)定。

第五條 設(shè)備隱患提前排查

梳理“高風(fēng)險(xiǎn)隱患區(qū)域”（指歷年反復(fù)出現(xiàn)管道堵塞、設(shè)備老化故障，且單次采暖期內(nèi)同一小區(qū)/樓棟投訴≥10戶的區(qū)域），推動(dòng)“訴后處理”轉(zhuǎn)為“訴前預(yù)防”：

1.排查團(tuán)隊(duì)組建：每年采暖期結(jié)束后，由供熱企業(yè)工作人員、換熱站技術(shù)人員組成專項(xiàng)排查團(tuán)隊(duì)，攜帶有關(guān)設(shè)備按照臺(tái)賬逐項(xiàng)排查。

2.排查重點(diǎn)與處置：

（1）戶外供熱管網(wǎng)：檢查管道銹蝕、漏點(diǎn)，對(duì)易堵管段拆閥清理雜質(zhì)；對(duì)上一采暖期出現(xiàn)漏水情況的管段且產(chǎn)權(quán)屬我公司的進(jìn)行檢查并改造更換；對(duì)產(chǎn)權(quán)非我公司的部分，則告知產(chǎn)權(quán)人進(jìn)行改造更換。

（2）小區(qū)換熱站設(shè)備：檢查水泵運(yùn)轉(zhuǎn)、閥門(mén)密封性及壓力表數(shù)值，老化零件當(dāng)場(chǎng)更換。

（3）居民樓單元立管：提前通過(guò)社區(qū)通知用戶，敲門(mén)入戶查看，發(fā)現(xiàn)用戶家中管道老化嚴(yán)重的，主動(dòng)提醒更換。

3.建立整改臺(tái)賬：排查后建立“隱患整改臺(tái)賬”，當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題（如濾網(wǎng)清理、零件更換）標(biāo)注“已完成”，未解決的問(wèn)題標(biāo)明處置進(jìn)度并跟蹤反饋。

第三章 “接訴即辦”機(jī)制：高效響應(yīng)，閉環(huán)處置

第六條 熱線值守與訴求登記

1.熱線保障：963000供熱服務(wù)熱線在采暖期實(shí)行24小時(shí)值守，配備熟悉供熱業(yè)務(wù)、具備良好溝通能力的專業(yè)話務(wù)人員，確保訴求及時(shí)接收、快速處理。

2.訴求登記：話務(wù)人員接到用戶訴求后，需準(zhǔn)確記錄用戶姓名、住址、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容（如室溫不達(dá)標(biāo)、管網(wǎng)泄漏），5分鐘內(nèi)完成信息錄入與分類(lèi)。

第七條 分類(lèi)派單與限時(shí)辦結(jié)

1.分類(lèi)派單：

常規(guī)訴求（如室溫不達(dá)標(biāo)、小故障維修、用熱投訴等）：派至對(duì)應(yīng)片區(qū)責(zé)任人或相應(yīng)業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人。

緊急訴求（如室內(nèi)跑水、管網(wǎng)泄漏）：直派供熱搶修突擊隊(duì)。

2.時(shí)限要求：

常規(guī)訴求：片區(qū)責(zé)任人需在30分鐘內(nèi)安排工作人員與訴求人聯(lián)系預(yù)約，確保報(bào)修類(lèi)訴求48小時(shí)內(nèi)完成處置，并向熱線反饋結(jié)果。

緊急訴求：搶修人員需在1小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置，處置完成后2小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果。

第八條 回訪閉環(huán)

熱線在訴求處置反饋后24小時(shí)內(nèi)，對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)問(wèn)題是否解決、是否滿意。若用戶不滿意，需派單至責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人，直至問(wèn)題解決，形成“接收-派單-處置-回訪”的閉環(huán)管理。

第四章 “難訴聯(lián)辦”機(jī)制：跨域協(xié)同，破解難題

第九條 糾紛類(lèi)訴求聯(lián)辦（如因相鄰用戶報(bào)停、擅自改動(dòng)用熱設(shè)施等原因引起的室溫糾紛）

針對(duì)樓上樓下報(bào)停致低溫、老舊小區(qū)單戶關(guān)閥致下游不熱等用戶糾紛，由供熱分公司牽頭，聯(lián)動(dòng)街道社區(qū)、派出所、物業(yè)組成聯(lián)辦小組，上門(mén)與涉事方協(xié)商調(diào)解，推動(dòng)達(dá)成共識(shí)（如恢復(fù)供熱、調(diào)整閥門(mén)），并在調(diào)解完成后24小時(shí)內(nèi)回訪用戶。

第十條 協(xié)調(diào)類(lèi)訴求聯(lián)辦（如因供熱改造、管道維修受阻等原因引起的訴求）

針對(duì)老舊小區(qū)供熱改造受阻、管道維修需多戶配合等跨部門(mén)訴求，由供熱分公司在3個(gè)工作日內(nèi)溝通協(xié)調(diào)住建局、街道社區(qū)、責(zé)任單位召開(kāi)專題會(huì)議，明確責(zé)任主體、協(xié)商方案及時(shí)間節(jié)點(diǎn)；指派專人跟進(jìn)整改進(jìn)度，直至問(wèn)題解決。

第五章 保障措施

第十一條 宣傳與培訓(xùn)

1.宣傳：通過(guò)線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳公示欄、小區(qū)公告、官方公眾號(hào)、官方網(wǎng)站等渠道，向居民宣傳“三辦”機(jī)制內(nèi)容及963000供熱服務(wù)熱線用途，提升居民知曉度。

2.培訓(xùn)：每季度組織熱線話務(wù)人員、供熱運(yùn)維人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括訴求分類(lèi)、處置流程、溝通技巧等，提升服務(wù)能力。

第十二條 施行日期

本制度自發(fā)布之日起施行，原有供熱服務(wù)相關(guān)規(guī)定與本制度不一致的，以本制度為準(zhǔn)。